いわゆるクレーム窓口のお客様相談窓口をやっていた時に思った事を書いてみます

風水師の但馬壇です。前に書いた記事が見当たらないので再掲です。

主婦をしていると、夫の転勤や子供の成長にあわせて転職回数が多くなることがあります。

私の場合はスキルアップに併せて転職を繰り返した事もあり、結構多いと思いますが、風水師を名乗る前はIT系の仕事がメインでした。ＷＥＢライターや他社メルマガなども書いていましたけど、ＣＲＭなどのシステムも問題なくサクサク使えるのは便利だったようです。

ちなみに、某巨大ポータルで衛星サイトを膨大に運用していた時期がありましたが、元ネタは、たぶん私がそこの社長のご友人に提案した内容がそのまま反映されています。仕事ももらったけど、すごい利益でたんじゃないかなぁあれ。

お客様相談窓口をやっていた時

さて今回は、そんな起業する前の、子育てしながらお仕事していたころの話を書いてみたいと思います。

私は、初めての結婚はパソコン通信で交流するようになって一ヶ月でプロポーズされ結婚が決まるという、You got mailさながらの展開で地方で研究職やっとった旦那の元へ嫁いでいます。

婚約者が行方不明になってショックをうけて生きているのが世いっぱいのような彼。というか、まぁ、それ以外にも色々と大変だった人で、だから結婚した訳ではなくて、母親がボケる前に孫の顔を見せたいと思ったら、翌月位にこの人にプロポーズをされたんですね。

地方で上級公務員って、サラリーマンではお給料も良いし、１０歳くらい年上だし頼りがいあるし。

当時は髪の毛伸び放題髭伸び放題でしたが、もともとロックショップのお仕事していたような人間ですから、その辺はあまり気にならないというか、皆そんな感じだったし。

ごみだらけの腐海に住んでいましたが、これもねぇ、意外とクリエイティブ関係の人はいるんですよ実際。で今でも謎なんですが、どうして炬燵の中に新聞紙のくしゃくしゃになったのが入っているのか？結婚してから実家にしばらくかえって戻ってきたときも、やっぱりコタツの中に新聞紙がくしゃくしゃってはいっていて、あれだけは今でも謎。誰か教えて下さい、なんなのあのくしゃくしゃ新聞紙。

とにかく節約する人で自炊派だったので、お弁当のカラとかはなくて。衛生面での問題はなかったのですが、とにかく部屋にはけもの道ができている位もので溢れていました。

引っ越しの時は、自分では片付けられないので、代わりに私が断捨離したのですが、軽トラ２台分くらいのごみを処理しました。

そしてその後もしばらくは特に問題はなく、アルコール依存症も落ち着きまして、日にビール一本とかそんな感じ。

田舎に嫁に行ったもんで、全然仕事がないんですね。それで家で彼の山のような本（漫画？）を読み漁ったり、まとめた方が良いよねってリビングの壁一面を本棚に作り上げたりしたり。

ベランダで育てたハーブが恐ろしい勢いで育ってしまって、全部乾燥させていったら、家じゅうハーブだらけになってしまい、昔のアメリカ映画に出てくるアメリカンカントリーみたいな家になってしまったりしてまして、それもまた笑えるんですよね、ハーブ育ちすぎ・・・みたいな感じで、結婚って意外と良いものよねって思ったのを覚えています。

遠方なのに頻繁に電話がかかって来た訳

ところで、当時遠方への電話ってそれなりにお金がかかったのに、結婚してからは、身内や友達からパソコンの操作方法を教えてと、月に何回も電話がくる状態でした。

遠方なのに、なんでわざわざ電話してくるかなーという感じですが、当時DOSからWINDOWSからMS OFFICEからマシンセットアップまで出来る人ってあまりいなかったので、聞ける人がいなかったんでしょうね。

で結局、産後アルコール依存症が再発した夫と一緒に暮らせず、実家に戻って来て初めに探した仕事が、パソコンサポート。東京からわざわざお金をかけてまで電話をしてくる位だから、ニーズあるだろうよ、しかもこれからは必須だしお金もよさそうだよねっという感じですね。そして人不足というのもあり、即採用。

対応件数ＴＯＰクラス・外部機関によるブラインドモニタリング評価連続Aという成績を打ち出しています。企業名などは伏せますが、お客様への接し方なども、過去に教わっていた自称全国規模のレンタルコーヒー事業構築したよって人が教えていた、FC担当さんと同じノウハウでしたので、特に問題はなく受け入れる事ができました。

エンドユーザー向けの基本的なノウハウを教えます

このノウハウは、今ではどこでも言われているような内容です。簡単にいえばお客様には小学生でもわかる表現で伝えなさい・専門用語は基本なしで、という感じです。そんな訳で、私はずっとB to C という、エンドユーザー向けの対応をしている私です。

伝え方が回りくどくなってしまうのはこのせいかと思います。以前にB to Bである企業の役員の方にご挨拶に伺った際、「素人と話をしたくない」と言われたことがあるのですが、ずっとエンドユーザー向けでやっていますので、常に平易な言葉を使う癖がついています。

それに、私はただのおばちゃんですから、経歴等の前提一切なしで会うと、権威性などもみじんもありません。

ただ、個人的にやり取りさせていただいている方は結構気に入ってもらう事が多かったですね。あのおばちゃんは将来化ける可能性あるから、みたいな感じ。

一人ビジネスで数千万売り上げたので、少しはご期待にお答えできたのかな？

話が少しずれましたが、そんな事言われた後に、先方のご要望とおりの、売れ売れコラムを書いたのですが、同業者と思われるクレームに近い問い合わせが頻発。

結局、今までこちらで書いていた企画＆提案内容に戻すことになりました。

そしてその後も６年間、サービス自体が終了するまで書き続ける事になった訳です。

途中ほかのライターが参入してきた事もありますが、数ヶ月でいなくなってましたね。

これは書き方の問題だとは思うんですけど、その話はまた別で。開運講座の受講生さんで起業したい方などには書き方は教えています。

トラブル対応いろいろ

パソコンのトラブル対応をずっと続けていると色々な問い合わせがやってきます。業務内容は、面接時には操作説明やたまにトラブル対応ってなってますが、ときに７０歳過ぎのおじいちゃんが一生懸命パソコンいじってて起動しなくなっちゃったって問い合わせ。

本来はかけなおしてもらうのですが、７０歳のおじいさまに１時間電話ならせっぱなしになるような窓口へ再度かけてもらうのは、私の性格として無理。そして受付終了時間も過ぎてしまうので折電したら、めっちゃ怖い奥さんが電話にでてきまして。こりゃ、本気でパソコン治してあげないと、おじいちゃん新しいパソコン買ってもらえないよ絶対とか思っちゃったりして。そうそう、思い出しましたよ。それで、何とかせにゃぁってほんとに思ったのですよ。せっかくのおじいちゃんの趣味なんだから何とかせにゃぁって。

で、結局マシントラブルでもなんでもなくて、先方が勝手に買って増設したメモリが機種対応していなかったのが原因。引き抜いてもらって起動。とかいうのもあります。

電話口で「どっち引き抜けばよいですか」って聞かれたのホント懐かしいです。電話口なんで視えないんですけど指示しないといけなくてね、笑笑。

いやーホント復活してよかったと今でも思います、うんうん♪

対応件数での評価制度の問題点

で、こういう対応って私は大好きなんですが、時間がかかるので誰もやりたがらないんですね。時間かかると対応件数が減るからだそうなんですが、自身のスキルがあがれば勝手に対応スピードもあがるのにねぇって思ったりしていたのを覚えています。

それに、問題解決するとスッキリしますから、次の対応も集中できるんですよね。自分の自信にもつながるし。

自分の目先の利益だけ考えていると、どこかで罪悪感みたいなのが積もっていくのかな？なんかスッキリしないんですよね～結局のところ。

というのはさておき。

時に古いHDDを持ちながら職場内をウロウロして、設定方法を超オタクさん達に教えてもらったり。

シーラカンスみたいなマシンの蓋をあけて、その場で電話して中を見ながら説明したり。

他の人が絶対やりたくない・避けたくなるような事を、ワクテカしながら仕事をしているうちに、お客様相談窓口（つまりクレーム）も担当する事も出てきました。

あちなみにこんな事やっていると、件数かせぎたい勢は去っていき、PC自作ガチ勢ばかりが友達となります。

お客様相談窓口の受付をしてみて思った事。

そして、お客様相談窓口で実際に電話を受けてみて思った事を書いてみます。実は、入社してすぐの時に、超ハードなクレーム対応をモニタリングさせられました。

いわゆる、右っぽい方のクレームで、なんかよくわからないけどずっと絡んでいるんですね。

ただ、絡んでくるの電話の向こうの人じゃないですか。いくら何言われてもこちらは怪我しないし死ぬこともないんです。

私アルコール依存症の夫と暮らしていたので、夜子供と寝ながら「なんかこのまま刺されそうだな。そうしたら死ぬなぁ」って思ったりもしていたので。

電話聞いても、あまり怖いとかなかったんですよね。

それで、たまたまだと思うのですが、初めにモニタリングをしたような人ってあんまりいなくて。

相談窓口に電話してくる人って、電話待てなくて急いでいる人とかの方が多かったんです。すくなくとも、私が受付した方で変な人は1人もいませんでした。

まぁ違うOS入れたらそっからおかしくなったとか、MBR領域修復しろや的なのはありました。

クレームについてはむしろ、まえの担当者がウソを言って件数稼ぎをしていたり、ヒアリングが出来て居なかったりと、要するに、サポート側の対応自体の問題が多かったです。

人数が多かったですし、複数個所にサポートセンターがありましたので、具体的にだれかというのはわかりませんが、知識があっても件数をこなすためにうその対応をする人もいたようです。

仕事を通して自己スキルを高めた人とそうでない人の末路

余談ですが、スキルが高く対応自体もしっかりしていた人たちは、それなりの研究所に転職したり、かなり上位のサポート部署に就職したりしています。

でまぁ、そういう所ってトラブルは殆どでないので、普段は資格の勉強していたり。パソコンに何枚○○増設エラーが起こるかとか、そんな事をやっている方もいたようです。

で私は、問題は解決しないとスッキリしない方ですから、たいてい変な案件ではまって泣きそうな顔でウロウロしていた李。普通そこ電話切って次にまわすだろうよって所で沼って、何時間も対応したりしていまして、件数稼ぎたいくんみたいな人とは、あまりお友達にはなりませんでした。

気付けばオタク集団に囲まれる、生暖かい日々(´▽｀)

皆さん人柄も良くて普段から色々チャレンジしていたので、一緒にいて楽しかったです。

たまに連絡とりますね、この時の同僚とか。本当にたまにですけど。

クレームが起こるのは商品や技術面の問題ではなく○○○○

で、この部署については、クレームが発生するのは知識や技術面の問題ではなく、マインド面の問題でした。

そして、技術対応だったにも関わらず、件数で成績をみるというしくみが、クレームを発生させることになったと言ってよいと思います。

そして件数にこだわらずにお相手の事を考えて行動できた人は、それなりに伸びていった職場でしたね。

結局ここでのクレームの大半は、評価制度の問題で、改善案としては、評価制度を一新したザッポスなどが参考になると思います。

私がいわゆるサポセンで仕事をしていたのはこの本の初版が出る前の事ですけど、この本は良いことが書かれていると思います。

お客様相談窓口以外でも、機種交換までしても問題が解決していない重クレームなども、結局はヒアリング不足、つまりお客様に向き合えていない事が多いです。

１回目の問い合わせてキチンと話を聞いて対応していれば、機種交換すら必要ない内容でした。

クレーム対応を的確にする事で、新商品の開発などにも繋がります

しかも、この時の話はちゃんとログに残しておけば、次機種の開発時にとても役立つ情報です。

実際に、当該機種にあった機能が問題で、何度もOSの入れ替えを行うなど、他にもクレーマー呼ばわりされていた方がいらっしゃいました。

そちらの方も最後？私が対応したのですが、１年以上連日のように問い合わせがあったのですが、最終対応、まぁちょっとイレギュラーでしたが、普通は捨てるようなものでできる事だったんでご提案したんですけどね。

その翌日からぴたりと問い合わせがなくなりました。

新機種がでて問題があると、ただでさえ繋がらない問い合わせの電話が爆発、お客様怒り度数まで一触即発の状態で対応開始になる訳なんですが、そういうクレームすら大幅に減る内容でした。

要するに対応時のマインドの問題ですが、整うために何が必要なのか？という事

でまぁ、要するにマインド部の問題であり、そういう教育体制があればクレームって減りますよ、という話ではありますが。ここまで考える事が出来る人は、但馬のように社員として雇用される事に疑問を感じちゃうと思うんですよね。

主婦の小遣い稼ぎにしてはお給料良いとか、それ以外のメリットでもないと思うので、やっぱり仕組みでどうやって、お客様にしっかり向き合うことができるかという事と、それをどれだけ管理側が徹底できるか？という所ではないかと思うのです。

ザッポスの奇跡は、成功事例の紹介本です。そういう部分もクリアできていると思います。

ところで、こういったクレーム対応ってニーズあるのでしょうか？今までも何名か知人がチャレンジしているけど、形になっていない部分です。

マネタイズできていないとしたら、恐らくクレーム処理の方法に視点が向いていて、なぜクレームになるのか？という部分が理解できていないからだとは思います。

例えばDVについても必ずそうなる予兆はあります。

ですので、本はもっているけどクレーム対応とかクレームにならない仕組みとかに興味がある方は是非リンクをぽちっとお願いします。

多ければグループでも作成します。

本持ってない人は一度は読まれる事をお勧めします。

ザッポスの奇跡(改訂版)～アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略～

 

Originally posted on 2021年8月5日 @ 9:58 AM