相手をみて「すごいなぁ」と思ったら、それはあなたの中にもあることです。

相手をみて「すごいなぁ」と思ったら、それはあなたの中にもあることです。

風水師の但馬檀です。

相手をみて「すごいなぁ」と思ったら、それはあなたの中にもあることです。

という記事を書こうと思っています。

昔ですね、私がCS（カスタマーセンター）の仕事をしていた時に、新しい案件の部署で、はじめて１ヵ月もたたないうちに最高件数をたたきだしたのです。

もともと自分のところでも同じ部署をもっていた会社だったので、アウトソースで、そんなのが出てきて気になったらしく。

噂では、結構ライバル意識をされていたみたいです。

で、抜き打ちモニタリングとかもされてたんですが、早口でもなく、いたって普通に話をしていく私の対応。

なんでそんなに件数が稼げるのかが、わからなかったみたいです。

クレーマー扱いされていた人のほんとの話。

以前、社内で超クレーマー扱いされていた障碍者のお客様がいました。

何度か対応しているうちに、たまたまご自分の障害があるためにトラブルとなる機能がついていたモデルを使用されていた、という事がわかりました。

クレームでもなんでもないですよね、これ。

ただの対応ミスです。

お話を伺っていたら、そんな内容になってきたのですが、このお客様は一年以上同じご質問を数日おきにされています。

つまり、一年以上、他のサポーターはお客様の状況をよく聞いてなかった、という事になります。

で、イレギュラーですが、機能以外での防ぐ方法をご提案したところ、お問い合わせが一切なくなりました。

つまり問題が解決したわけです。

この方は解決すればそれでOKなので、それ以上の文句も言ってこないわけです。

他にも、本体を交換しても解決しなかった、いわゆる大クレームになっていたお客様を担当したことがあります。

こちらも、単にお客様へのヒアリング不足であり、機器の設定変更を一回しただけで解決しました。

こちらのお客様は、その後一年くらいして、違うお問い合わせをいただきました。

様子をうかがっているとやっぱりイレギュラーな使い方をされていましたので、正しい使い方を説明して終了です。

お相手の状況を確認するって大切ですね。

相手が喜ぶことをするために、自分が何をすればよいのかを考える事。

「クレーマー」と呼ばれている方は、比較的社会的地位が高かったり、仕事ができる人が多いです。

それがゆえに、ご自身に問題がおきたとき、解決できる人が少ない。

おそらく、お客様の状況をしっかりと把握していれば、すぐに解決できるものも多いのかなぁと、思うのです。

しかし、目先の結果や、自分の都合ばかり考えていると、大切なものを見逃し、問題が解決しないです。

人生は、自分が出したものがすべて鏡のようにかえってきます。

たとえば、カスタマーセンターであれば、お客様の問題を解決するのが仕事です。

自分の良い成績をだすのが仕事ではありません。

ですから、問題を解決することに意識を集中していれば、勝手に良い結果がでるようになります。

最高件数をたたき出した時に私が考えていたこと。

はじめに書いた、対応件数が最高になったときに、私が何を考えて行動したか、という事を書いてみます。

当時、大規模な障害がおきていたために、問い合わせの電話はパンク状態でした。

電話がつながらない時間が長くなるほど、対応がクレームに発展する率が高くなります。

ですので、お客様とセンター自体の困りごとをいかに解消するかを考えました。

ですので、やったことは単に対応記録を最小限にすることと、対応している最中に記録をしただけです。

対応終了とともに、記録の保存も終了したので、他の人の半分の時間で対応できた、という感じですね。

特に何かすごいことをしたわけではないのです。ただ、脳疲労がすごいので、これを続けると死にます、まじで。

すごいなぁって相手を思える事って、本当に凄いんです＾＾

凄いなぁって思いながら相手を見ると、相手のすごいところがどんどんと見えてきます。

そして、見えるという事は、自分自身がもともと持っている部分でもあります。

もし、やっていないのであれば、その「すごい」って思ったことを１ミリでもよいのでやること。

例えば、クレーマーさんどころか、私はいわゆるお客様窓口も担当したことがある訳ですが、電話をかけてくる方は、どちらかといえば、ハイスペックな方が多かったです。

専門的すぎて、やらかしちゃうか、忙しいのですいていそうな受付窓口に電話をしてくるわけです、ご自身の目的を達成するために。

ですので、いつも「すごいなぁ」と、思いながらお話をしていました。

すると、お客様窓口なんですが、まったくクレームにはならないんです。別にいいよって感じなんですね。

まぁ、これはまた別記事で、クレームにならない理由みたいなのもありますけど、それはさておき。

集中していると、だんだんと解決ポイントがどこなのか、すっと入ってくるようになります。

全ては自己責任であると認識すること。

当時、そんな感じで対応自体にはかなり自信がありましたが、ひとつ問題がありました。

対応時には、ものすごく集中するため、終わると放心状態みたいなことも多かったです。

一応帰宅はできましたけど、自分の事や家の事はほとんどできませんでした。

まぁ、家事をほとんどしていないのは今も変わらないのですが、結果的に、勤怠にも影響しますので社内の総評はおちます。

私以外にもいましたが、休日に起き上がることができません。

ですので、プライベートがないです。

当時もシングルでしたが、こういう時にパートナーができたとしても、余程相手の理解がない限り、肉体的にも精神的にも持たないわけです。

クライアント様でも何人かいらっしゃいますが、慢性的な疲労を抱え込んでいて、かつ自覚がない場合に、したいことができなくなっていたり、パートナーと疎遠になるかたも多い。

そういう方は、いくらメンタル的なアプローチをしても、すぐには改善しません。

結局健康面での改善からはじまるので、まずは睡眠とってくださいとか、そんな感じになります。

バランスが大切。

仕事をする上で自分の利益ばかり考えていると、不思議な事に凡ミスが増えて、結果が出てこないです。

だからといって、自分の時間を犠牲にしてまで、お客様のため・会社のために尽くすとどうでしょうか？

最高のパフォーマンスとはなりませんし、最終的に故障したり、スタミナ切れでドロップアウトしちゃうんですね。

自分を大切にすることと、自分が楽して得することとは、全く別物、という事です。

これは長い目でみて、とても大切。

きちんと自分の時間をもって、疲れをとることも必要という事です。

お客様は、自分の持ち物ではありません。

そして、お客様や周囲の人へはサポートはしても、変えるものではないという事も、しっかりと認識することです。

こちらの接し方を整える事で、自然と相手も整います。

まず、何から始めていけばよいのか。

で、こういう事って、成功している人は結構当たり前のように行っています。

ところで、「すごいなぁ」って部分が全部見えてきちゃった場合、どこから始めればよいでしょうか？

いきなり全部をやろうとしても、今までの自分の習慣をいきなりかえるのは勇気がいります。

無理がある部分もありますよね。

一つ一つやっていけばよいと言われても、たいてい何から始めてよいかも迷ってしまいますね。

一番初めにやると良い事。

という事で、一番初めにやるとよい事を書いておきます。

「出会ったことに感謝する」

です。

この記事も、何か気になる部分があって読み始めたのだと思います。

そして、そこにいるお客様や、他の人であっても、何かきになるから、そこで学びが発生するわけです。

出会っていなければ、そこには何も発生しません。

魂レベルの話でいえば、生まれる前に私たちは約束をしています。

しかし、それが実行されること自体、感謝だと思う今日この頃。

だから「出会ってくれてありがとう」から、はじめるとよいと思うのです。

Originally posted on 2017年11月30日 @ 10:32 PM